房地产客户关系管理与营销

房产入门吧 来源:房地产知识 作者:房地产入门吧 时间:2008-12-30

“今天的时代是客户经济时代”――管理大师迈克尔•哈默

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品牌是产品与消费者的关系。如今,产品的创新措施已经成为企业生存的底线,而在未知的将来,创新的优势很可能就被竞争对手跟进,甚至变成完全过时的东西。对于已经跨入品牌时代的房地产企业而言,创建品牌的努力很重要的一部分与客户关系管理的建设相关甚密。 rumen8.com-入门吧收集整理入门资料

客户关系管理,从一个经典的故事说起…… rumen8.com-入门吧是最好的入门资料网站

企业家A先生到泰国出差,下榻于东方饭店,这是他第二次入住该饭店。

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是日早上,A先生走出房门准备去餐厅,楼层服务生恭敬地问道:“A先生,您是要用早餐吗?”A先生很奇怪,反问“你怎么知道我姓A?”服务生回答:“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊,尽管他频繁往返于世界各地,也入住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。

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A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层,刚出电梯,餐厅服务生忙迎上前:“A先生,里面请”。 rumen8.com-入门吧是最好的入门资料网站

A先生十分疑惑,又问道:“你怎知道我姓A?”服务生微笑答道:“我刚接到楼层服务电话,说您已经下楼了。” www.rumen8.com-找入门资料就到入门吧

A先生走进餐厅,服务小姐殷勤地问:“A先生还要老位子吗?”A先生的惊诧再度升级,心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了,难道这里的服务小姐依然记得?”服务小姐主动解释:“我刚刚查过记录,您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”,A先生听后有些激动了,忙说:“老位子!对,老位子!”于是服务小姐接着问:“老菜单?一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?”此时,A先生已经极为感动了“老菜单,就要老菜单!”

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给A先生上菜时,服务生每次回话都退后两步,以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上,这在美国最好的饭店里A先生都没有见过。 www.rumen8 com-入门吧-入门资料大全

一顿早餐,就这样给A先生留下了终生难忘的印象。 www.rumen8 com-入门吧-入门资料大全

此后三年多,A先生因业务调整没再去泰国,可是在A先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡:亲爱的A先生,您已经三年没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您。今天是您的生日,祝您生日愉快。 rumen8.com-入门吧收集整理入门资料

A先生当时热泪盈眶,激动难已……

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虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达,泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最,几乎天天客满不说,入住的机会更是需要提前预定争取。是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力?仅仅因为泰国的旅游风情吗?抑或是其独到的人妖表演?都不是,其征服人心靠的是几近完美的客户服务,靠的是一套完善的客户管理体系。

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据西方营销专家的研究和企业的经验表明:“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。

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客户关系管理,房地产关系营销的基础。

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房地产关系营销应被视作客户关系管理的过程,并以此打造品牌形象。

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随着发端于上世纪70年代的关系营销理论在国内的引进,房地产企业愈来愈加强对客户关系管理的重视。 www.rumen8.com-找入门资料就到入门吧

当前业界盛行的整合行销理论,本质上就是关系营销思想的反映。其主张以消费者为导向,强调企业与消费者进行双向沟通,从而建立长久的稳定的互应关系,为企业在市场竞争中建立品牌优势。

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对客户关系的管理,将影响到客户的直接再次购买和间接购买(客户推荐购买)。房地产,少则几十万,多则上百万,乃至更高的价格,客户推荐产生的购买占据重要的比例。武汉万科营销总监王永飚在《客户是万科永远的伙伴》一文中说:“上海、北京、深圳三大城市消费者推荐万科的可能性:调查结果表明,业主推荐的可能性达到81%,体现了业主对万科提供的产品和服务广泛的认同;潜在客户推荐万科的可能性达到85%,显示潜在客户对万科也有相当高的评价。”

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而对于大多数房地产企业而言,还停留于交易营销的阶段。房地产关系营销正是相对于传统的交易营销而言,是一种企业与客户共同创造价值的全新的营销理念。

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