房地产客户关系管理与营销

房产入门吧 来源:房地产知识 作者:房地产入门吧 时间:2008-12-30

在交易营销观念看来,是房地产企业创造了价值,认为房地产企业就是买地、打桩、盖房、卖房,产品价值的实现在销售之前就已经完成了,营销职能的体现,仅仅只是将这些价值通过销售手段经由客户完成向货币的转化而已。 rumen8.com-入门吧是最好的入门资料网站

房地产关系营销与其相比得到极大的进化和精深,认为“客户与企业所维持的关系”最终创造价值,企业的关注点,已经超越产品本身,扩大至针对于客户的价值生成过程,即客户所创造出的可感知的价值的过程,并涉及到企业的各个环节、各个职能。

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房地产关系营销的具体实施,包括一些传统的营销工具,例如,广告宣传、促销活动、价格策略等,同时还需要客户投诉处理、客户服务维持等客户关系管理体系的支持。而后者的基础力量随着竞争日益突显。

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一、房地产关系营销关注的是如何保持客户,追求利润最大化,客户关系管理则为其提供客户资源信息。

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根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论,一个公司如果将其客户流失率降低5%,利润就能增加25%至85%。房地产企业已经认识到保持现有顾客的重要性,一套完善的客户关系管理体系,建立房地产客户数据库,并有效地运用所储存的资料,能通过研究客户、开发客户、与客户沟通,有效留住客户,赢得客户的信赖与拥护。

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二、房地产关系营销高度重视顾客服务,以及发展与顾客的长期、稳定关系,客户关系管理藉由服务手段所培养的客户满意度与忠诚度为其提供支持。

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当今的客户已经具备了住宅梯度消费的特征,这些购房者完全有可能成为一个品牌房产商的忠诚顾客。客户关系管理基于对客户的置业咨询、业主联谊、物业管理、商业结盟等手段,强化在客户心目中的美誉度和忠诚度。如对已预售别墅或高标准住宅,邀请业主共同参与监理,保证楼盘高质量地建设,使客户感受到企业是在设身处地为自己着想。 rumen8.com-入门吧,投资者入门的好帮手

三、房地产关系营销强调充分的客户承诺,客户关系管理为其提供保证。 rumen8.com-入门吧是最好的入门资料网站

由于住宅商品价值大、消费周期长、使用效果后验性强、涉及知识面广等特性,房产商的口碑在消费者心目中占据重要位置,许多消费者在作出购买决策时很注意听取老客户的评价和购买建议。因此,房产商对客户长期负责的态度必须郑重其事。比如,别墅等高档住宅的购买者和写字楼、底铺等物业的租赁方,具有与房地产企业进行广泛合作和多次合作的可能性,把握这些客户关系的营销潜力,将远远超出一次性交易所能获得的利益。

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四、房地产关系营销认为所有部门都应关心质量问题,客户关系管理全程沟通化解客户抱怨。 rumen8.com-入门吧是最好的入门资料网站

如今的房地产企业大多具备多元经营的特征,从房地产价值链所涉及的动拆迁、规划设计、建筑施工、建材生产与采购、房屋装潢、园林绿化、房屋租售、中介咨询等领域选择若干项目从事经营。建筑质量是否优良、房屋面积的测定标准是否合理、交楼是否按时、物业管理水平优劣等都成其各方面的“质量”问题。在这里,保持与客户的沟通至关重要。根据美国营销协会的研究数据表明,只有三分之一的顾客是因为产品或服务有毛病而不满,其余三分之二的问题都出在沟通不良上。

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房地产客户关系管理趋势,“客户会”方兴未艾。 www.rumen8.com-找入门资料就到入门吧

在2002年里,我们看到许多知名房地产企业都将本年度定为客户服务年,无论万科、华润,还是中海、华远等,都在强调服务主题,以维系产品和企业形象。 rumen8.com-入门吧,投资者入门的好帮手

当产品品质日趋成熟、均好性成为同质化的近义词时,房地产企业开始重视客户关系管理与服务工作,将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置,这些企业都意识到:房地产品牌建设与营销推广不再局限于物业本身,以商业联合、资源整合为特征的全天候、全方位的客户关系管理与服务之门已经打开。

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客户服务作为当今全球性的商业术语,预示着单独的产品买卖时代已经面临终结。房地产中的客户服务是在最近两年出现比较多的一个词汇,未来房地产品牌竞争的趋势,正逐渐过渡到客户信息库、客户满意度、客户服务手段的竞争层面。

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